坐標(biāo)：朝陽(yáng)市雙塔區(qū)綜治中心
近日，朝陽(yáng)市雙塔區(qū)某小區(qū)物業(yè)公司與85戶業(yè)主長(zhǎng)達(dá)三年的物業(yè)費(fèi)糾紛終于畫上圓滿句號(hào)。雙方在調(diào)解協(xié)議上共同簽字，持續(xù)已久的矛盾得以化解。這起案例的成功解決，得益于當(dāng)?shù)貥?gòu)建的“調(diào)解優(yōu)先、裁判兜底、行業(yè)監(jiān)管、源頭治理”多元解紛機(jī)制，展現(xiàn)了一條“前端化解+示范引領(lǐng)+行業(yè)治理”的基層治理新路徑。
專項(xiàng)調(diào)解團(tuán)隊(duì)在調(diào)解中
矛盾緣起
服務(wù)不到位，收費(fèi)陷僵局
“不是我們不交，是物業(yè)服務(wù)確實(shí)有問(wèn)題。”小區(qū)業(yè)主道出了拒交物業(yè)費(fèi)的原因。三年來(lái)，因小區(qū)監(jiān)控存在盲區(qū)、電梯維護(hù)不及時(shí)、公共照明損壞等問(wèn)題始終未得到妥善解決，85戶業(yè)主選擇以拒交物業(yè)費(fèi)的方式表達(dá)不滿。
物業(yè)公司則感到無(wú)奈，認(rèn)為業(yè)主因局部問(wèn)題否定全部服務(wù)，導(dǎo)致收費(fèi)困難，進(jìn)而影響服務(wù)提升，形成惡性循環(huán)。雙方各執(zhí)一詞，關(guān)系愈發(fā)緊張，矛盾不斷積累。
多方聯(lián)動(dòng)
實(shí)地查問(wèn)題，耐心促和解
糾紛轉(zhuǎn)入雙塔區(qū)綜治中心后，一支由雙塔區(qū)人民法院立案庭副庭長(zhǎng)楊潔、調(diào)解員金玉梅和調(diào)解中心主任高靜等人組成的專項(xiàng)調(diào)解團(tuán)隊(duì)迅速行動(dòng)起來(lái)。他們并未坐在辦公室聽(tīng)取陳述，而是直接走進(jìn)小區(qū)，連續(xù)多日走訪業(yè)主、查看設(shè)施、翻閱物業(yè)記錄，最終共同確認(rèn)了4項(xiàng)具體可整改的服務(wù)瑕疵，為調(diào)解打下事實(shí)基礎(chǔ)。
調(diào)解過(guò)程中，法官向業(yè)主說(shuō)明，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不能因部分服務(wù)問(wèn)題而拒絕交納全部費(fèi)用；同時(shí)也向物業(yè)公司明確指出，“服務(wù)達(dá)標(biāo)是收費(fèi)的前提”，企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)不到位之處承擔(dān)責(zé)任。
針對(duì)雙方缺乏信任、溝通不暢的困境，團(tuán)隊(duì)先后組織了8次座談協(xié)調(diào)會(huì)，讓業(yè)主有地方說(shuō)話，也讓物業(yè)有機(jī)會(huì)回應(yīng)。物業(yè)公司當(dāng)場(chǎng)承諾限期整改并公示計(jì)劃，業(yè)主代表也首次表示愿意協(xié)商。最終，雙方達(dá)成和解：業(yè)主同意繳納減免后的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)則按承諾完成整改，并接受住建部門監(jiān)督。一場(chǎng)可能引發(fā)群體訴訟的糾紛，在訴訟前得以圓滿化解。
機(jī)制延伸
從解一案到治一類
這起糾紛的順利解決，并非個(gè)案。它依托的是雙塔區(qū)法院、綜治中心和住建局共同搭建的物業(yè)糾紛分層化解體系。在該體系中，綜治中心作為“前端樞紐”，負(fù)責(zé)早期調(diào)解；法院提供法治支撐與規(guī)則指引，對(duì)調(diào)解不成的案件開(kāi)辟快速審理通道，并通過(guò)典型判決明確裁判標(biāo)準(zhǔn)；住建部門則加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，建立物業(yè)服務(wù)信用評(píng)價(jià)體系，將業(yè)主滿意度納入核心考核，實(shí)施“紅黑名單”管理，推動(dòng)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，該機(jī)制運(yùn)行兩個(gè)多月以來(lái)，已成功化解物業(yè)服務(wù)糾紛170余件，促成近百萬(wàn)元拖欠的物業(yè)費(fèi)通過(guò)調(diào)解履行到位。另有45件調(diào)解不成的案件快速轉(zhuǎn)入法院訴訟程序，實(shí)現(xiàn)糾紛化解無(wú)縫銜接。
從85戶業(yè)主三年心結(jié)的化解，到百余起糾紛的成批處理，雙塔區(qū)在實(shí)踐中不僅解決了個(gè)案，更推動(dòng)了基層解紛模式從“事后裁判”向“事前引導(dǎo)、事中干預(yù)”的轉(zhuǎn)變，找到了平衡司法資源、居民權(quán)益與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的有效路徑。未來(lái)，雙塔區(qū)將繼續(xù)深化部門聯(lián)動(dòng)，以更規(guī)范的指引和更高效的服務(wù)助力基層社會(huì)治理邁向“良法善治”的新階段。